Como perceber o que vale a pena automatizar numa empresa
A pergunta não é o que dá para automatizar, porque hoje dá quase tudo. É o que compensa automatizar primeiro, e há quatro perguntas que resolvem isso em vinte minutos.
Se perguntar a uma equipa o que gostaria de automatizar, a resposta vem depressa e é quase sempre a tarefa mais irritante. Não a mais cara. As duas coisas raramente coincidem, e é por isso que tantos projetos de automação acabam com um sistema que funciona bem e uma operação que continua igual.
Há uma forma mais fiável de escolher, e não precisa de consultores para a aplicar.
As quatro perguntas
Um processo compensa ser automatizado quando responde sim às quatro. Falhando uma, normalmente é mais barato continuar a fazer à mão, e vale a pena dizê-lo em voz alta.
1. Repete-se?
Não “já aconteceu duas vezes”. Repete-se com um padrão: todas as segundas, a cada encomenda, no fim de cada mês. Se o processo muda de forma sempre que corre, o que tem não é um processo, é uma série de decisões, e automatizar decisões é outro problema.
2. Tem volume?
Cinco minutos por dia são vinte horas por ano. Cinco minutos por mês são uma hora. A mesma tarefa, o mesmo incómodo, e uma diferença de vinte vezes no que justifica investir.
O erro comum aqui é confiar na memória. Quando se conta a sério, quase sempre há uma surpresa: a tarefa de que toda a gente se queixa acontece três vezes por mês, e a que ninguém menciona acontece quarenta.
3. Segue regras que se conseguem escrever?
Teste prático: consegue explicar a alguém, por escrito, como fazer aquilo sem nunca dizer “depende” nem “aí já se vê”? Se conseguir, é automatizável. Se a explicação estiver cheia de exceções que dependem de saber quem é o cliente, então há uma parte automatizável e uma parte que tem de continuar com uma pessoa.
Nesse caso a resposta não é desistir. É separar as duas e automatizar a primeira, deixando que as exceções parem o fluxo e chamem alguém.
4. Um erro custa alguma coisa?
Se um engano numa transcrição gera uma fatura errada, um envio para a morada errada ou uma resposta errada a um cliente, o custo do erro entra na conta e normalmente ultrapassa o custo do tempo. Se um erro é irrelevante e se corrige em segundos, a urgência é muito menor.
Os sinais que costumam denunciar
Antes de fazer a contagem formal, há padrões que aparecem em quase todas as empresas e que valem como primeira lista de candidatos.
Dois separadores abertos lado a lado. Um para ler, outro para escrever. Sempre que vir alguém a trabalhar assim, está a olhar para uma integração que está a ser feita por uma pessoa.
Copiar e colar. O gesto mais denunciador que existe. Informação que sai de um sítio e entra noutro sem transformação nenhuma nunca devia precisar de mãos.
“Tenho de me lembrar de…” Processos que dependem da memória de alguém falham quando essa pessoa está de férias, doente, ou simplesmente ocupada. E falham em silêncio, que é a pior forma de falhar.
A pasta com os modelos. Se há uma pasta de onde se tira sempre o mesmo ficheiro para mudar quatro campos, esses quatro campos são o processo e o resto é trabalho de montagem.
Trabalho que se acumula em dias certos. Fim do mês, segunda de manhã, véspera de fecho. Picos previsíveis são um sintoma de trabalho em lote que podia estar a acontecer continuamente.
“Isso pergunta-se ao Tiago.” Conhecimento que vive numa pessoa e não num sistema. Não é necessariamente automatizável, mas é sempre um risco.
Fazer a conta
Com uma lista de cinco a dez candidatos, a conta é aritmética simples.
Para cada um: quantas vezes por semana, quantos minutos de cada vez, quantas pessoas envolvidas. Multiplique. Some o custo dos erros que se lembrar de ter acontecido no último ano.
Depois estime o esforço de automatizar numa escala grosseira: pequeno, médio, grande. Não precisa de precisão, precisa de conseguir comparar.
Ordene por impacto a dividir por esforço. O primeiro da lista é por onde começar, e muitas vezes não é aquele de que toda a gente se queixava.
O que fazer com o resto da lista
Deixá-lo escrito e não lhe tocar.
O erro mais frequente a seguir a uma automação bem sucedida é entusiasmar-se e atacar cinco processos ao mesmo tempo. Ponha um a correr, deixe-o correr algumas semanas, e veja o que aprendeu antes de escolher o segundo. Vai quase sempre descobrir que a ordem estava errada nalgum ponto, e é muito mais barato descobrir isso com um processo do que com cinco.
Onde é que a automação não devia decidir sozinha
Independentemente da conta, há três sítios onde o sistema deve preparar tudo e esperar por uma pessoa: quando a ação fala com um cliente, quando mexe em dinheiro, e quando é difícil de desfazer.
Isto torna a automação menos impressionante numa demonstração e muito mais segura nos anos em que vai correr sem ninguém a olhar para ela.
Se quiser fazer isto a sério
O que está aqui descrito é, em versão simplificada, o que fazemos num diagnóstico de operação. A diferença é a contagem ser feita com quem executa o trabalho e não com quem o gere, o que costuma mudar as conclusões mais do que se espera.
E se já souber qual é o processo, o passo seguinte é automatizá-lo, um só, e medir.