O problema não é ter ferramentas a mais. É elas não falarem entre si

Há um momento em quase todas as reuniões de levantamento em que alguém diz, com alguma frustração: “já temos ferramentas a mais”.

Quase nunca é verdade. O que costuma ser verdade é que cada ferramenta está sozinha, e o trabalho de as manter alinhadas foi parar a pessoas que nunca foram contratadas para isso.

Como é que se chega aqui

Por acumulação razoável.

Comprou-se a faturação porque era obrigatório. O CRM porque a equipa comercial cresceu. A loja online porque apareceu a oportunidade. A ferramenta de email porque quem entrou já a conhecia.

Cada decisão foi certa isoladamente. O que nunca teve dono foi o espaço entre elas. E como esse espaço tinha de ser preenchido, foi preenchido por pessoas, à mão, sem que ninguém tivesse alguma vez decidido que seria assim.

O que é uma API, sem jargão

Uma API é uma porta de serviço num software: uma forma de outro programa lhe perguntar coisas e dizer-lhe coisas, sem passar pelo ecrã que as pessoas usam.

Quando o site consegue mostrar se um produto tem stock, é porque perguntou ao sistema de stock através de uma porta dessas. Ninguém foi lá ver.

Duas variantes que aparecem sempre:

Perguntar de tempos a tempos. De cinco em cinco minutos, um sistema pergunta ao outro se há novidades. Simples, e com o atraso desses cinco minutos.

Ser avisado. O sistema avisa assim que acontece alguma coisa, sem ninguém perguntar. É mais rápido e gasta menos, e chama-se webhook, palavra que só precisa de saber para reconhecer numa proposta.

A pergunta difícil não é técnica

Ligar dois sistemas é, tecnicamente, quase sempre resolvível. A pergunta que trava projetos é outra: qual é a fonte da verdade?

Se um cliente muda de morada, onde é que essa mudança tem de ser feita para valer? Se estiver escrito no CRM de uma maneira e na faturação de outra, qual das duas está certa?

Se a resposta for “depende” ou “as duas”, a integração ainda não pode ser construída. Não por limitação técnica, mas porque não há forma de resolver conflitos, e um sistema sem regra de conflito produz duplicados até alguém desligar tudo.

Decidir isto dá discussão e é aborrecido. É também a diferença entre uma integração que se aguenta durante anos e uma que passa a vida a ser reparada.

Os quatro casos que aparecem sempre

O site que não fala com o resto. Alguém preenche um formulário e chega um email a uma caixa partilhada. Se a pessoa certa não o vir, ninguém mais sabe que existiu. É o caso mais caro em oportunidade perdida e um dos mais fáceis de resolver, e é por isso que tratamos websites e captação como sendo, na prática, uma questão de integração.

A encomenda que é lançada duas vezes. Entra na loja online, alguém lança na faturação, outra pessoa comunica ao armazém. Três transcrições do mesmo dado, três oportunidades de engano.

Os relatórios de fim de mês. Exportar de três sítios e juntar num Excel. Se isto acontece todos os meses, não é um relatório: é uma integração em falta a ser executada por uma pessoa.

Os números que não batem certo. Vendas do CRM diferentes das da faturação. Normalmente não é erro de ninguém: são duas definições diferentes da mesma palavra, e o trabalho é decidir qual vale.

O que perguntar antes de comprar a próxima ferramenta

Uma pergunta poupa muito dinheiro: isto liga-se ao que já temos?

Em concreto: tem API pública e documentada? Consegue avisar outros sistemas quando algo acontece? Deixa exportar os dados todos, se um dia quiser sair?

Se a resposta às três for não, está a comprar mais uma ilha. Pode ainda assim ser a decisão certa, se a ferramenta for muito boa no que faz, mas conte com o custo de a alimentar à mão.

O que fazer quando um sistema falha

Uma integração bem feita assume que as coisas correm mal, porque correm: serviços vão abaixo, ligações caem, respostas demoram de mais.

O que se faz é guardar o que não passou e voltar a tentar, com espera crescente. O que nunca se faz é deixar cair informação em silêncio. Se ao fim de várias tentativas não passar, alguém tem de ser avisado, com registo do que ficou por entregar.

E tudo o que passa fica registado: o que entrou, o que saiu, o que falhou. Sem esse registo, uma integração é uma caixa preta que ninguém consegue depurar daqui a seis meses, quando quem a construiu já não estiver por perto.

Por onde começar

Pelo sítio onde alguém tem dois separadores abertos lado a lado. É o sinal mais fiável que existe, e normalmente é também o mais barato de resolver.

Se quiser fazer a conta antes de decidir, é isso que fazemos primeiro. E se já souber quais são os dois sistemas, o passo seguinte é ligá-los.