A marcação fica à espera que alguém saia da cabine
Numa clínica pequena, quem marca é quem está livre, e quem está livre é quem acabou de sair da cabine. Até lá, o pedido fica no telemóvel da casa. Quando alguém responde, muitas vezes a cliente já marcou noutro sítio.
Clínicas de estética
- O site
- A marcação
- A confirmação
- O lembrete
A agenda que se gere sozinha
Nem toda a gente precisa do mesmo
O Instagram tem o número na biografia e as marcações chegam por mensagem ou por telefone. Não há sítio nenhum onde a cliente veja se há vaga.
O WhatsApp não é o problema. O problema é que só se marca quando alguém está livre para responder, e numa clínica pequena quase nunca está.
- Um site com os tratamentos, os preços e a avaliação à vista
- Marcação online com as vagas verdadeiras, a qualquer hora
- A confirmação sai pelo WhatsApp no mesmo minuto
- A ficha do Google com o horário certo e o link para marcar
Por onde começamosComeçamos pela marcação e pela tabela de preços. É o que tira o telemóvel do meio, entre a cliente e a agenda.
Há site, às vezes bonito, mas o botão de marcar abre o WhatsApp ou manda um email. Alguém tem de ler, abrir a agenda e responder.
Um formulário que cai numa caixa de email é o mesmo WhatsApp com mais um passo. A cliente continua sem saber se ficou marcada.
- A agenda passa a aceitar marcações sozinha, com as vagas reais
- Confirmação e lembrete da véspera sem ninguém escrever
- Mudar ou cancelar pelo link, e a vaga volta à agenda
- Lista de espera que recebe as vagas devolvidas
Por onde começamosComeçamos por ligar o botão de marcar à agenda. A partir daí a confirmação deixa de ser uma conversa.
Já usam uma plataforma de marcações. Mas muitos pedidos continuam a chegar pelo WhatsApp e pelo Instagram, e os pacotes contam-se num cartão.
Já fizeram o difícil. O que falta é o que a plataforma não vê: o pedido que entra por fora dela e o pacote que caduca antes de acabar.
- O WhatsApp e o Instagram a entrar no mesmo quadro que a agenda
- Pacotes com sessões feitas, próxima marcada e validade à vista
- Aviso quando um pacote já não acaba a tempo
- Ligação à plataforma que já usam, sem trocar de ferramenta
Por onde começamosComeçamos por seguir um pedido do WhatsApp até à marcação, a contar quantas vezes alguém o passou à mão.
O que costumamos encontrar
- A agenda está no telemóvel de quem está na cabineA mensagem chega ao telemóvel da casa, pousado no balcão. Quem o pode ler está a meio de um tratamento de uma hora, e só responde entre clientes ou depois de fechar.
- As confirmações fazem-se ao fim do diaÀs sete e meia, depois da última cliente, alguém confirma as marcações de amanhã uma a uma. Quem responde às onze da noite já não muda nada, e a vaga das dez perde-se.
- Mudar a hora obriga a falar com alguémSó se muda por telefone, em horário de expediente. Muitas clientes não ligam: não aparecem, e ninguém chega a saber que aquela vaga podia ter sido de outra pessoa.
- O pacote vive num cartão de papelSeis sessões de laser, pagas à cabeça, válidas seis meses. Com um a dois meses entre sessões, só cabem se cada uma ficar marcada à saída da anterior. Falha uma e o pacote caduca.
A Clínica Arméria não existe. O trabalho existe
Em vez de vos pedirmos que imaginem, inventámos uma clínica e montámos-lhe tudo. O nome, a flor, o site, a tabela de preços, a marcação e o que a equipa vê do lado de dentro. Está no ar e pode clicar-se.
- Nome e símboloA arméria-do-sado é uma flor que só cresce nas areias a sul do Tejo. Deu o nome e o símbolo, desenhados para esta clínica.
- Rosa, tinta e porcelanaSem dourado e sem tons de pele, que é o que quase todas usam. O rosa fica nos botões e na flor; o resto é claro e calmo.
- A lei no rodapéRegisto na ERS, licença, cédula da médica, e a avaliação antes de tudo. Os números são de mentira, mas o sítio deles já lá está.
O que fica montado
Nem toda a clínica precisa de tudo. Estas são as peças que costumam entrar, e cada uma tira do meio uma coisa que hoje depende de alguém estar livre.
- O siteTratamentos, preços e a avaliação à vista, feito para o telemóvel.
- A marcaçãoCom as vagas verdadeiras da agenda, a qualquer hora do dia ou da noite.
- A confirmaçãoSai no mesmo minuto, com a morada e o que trazer.
- O lembreteNa véspera, uma vez só, com confirmar ou mudar.
- Mudar sem telefonarPelo link. A vaga volta à agenda e é oferecida a quem está à espera.
- Os pedidos num sítioWhatsApp, Instagram e telefone no mesmo quadro que as marcações do site.
- Os pacotesSessões feitas, próxima marcada, e o pacote que já não acaba a tempo.
- A ficha do GoogleO horário certo, o telefone certo, e o link para marcar.
O que acontece quando alguém marca às onze da noite
Isto não é um esquema do que poderia ser. É o percurso montado na clínica de demonstração, da marcação no site até ao momento em que o sistema se cala e passa a conversa a uma pessoa.
- 123:10, no siteUma cliente marca sozinhaVê as vagas que existem mesmo e escolhe quinta às 10:00. Nome e telemóvel. Mais nada.
- 2No mesmo minutoChega a confirmação, com a moradaNão é um «recebemos o seu pedido». É o dia, a hora, onde fica e o que trazer.
- 3Na véspera, 10:00Um lembrete, com duas saídasConfirmo, ou preciso de mudar. Sai uma vez só, e se ela confirmar ninguém volta a escrever.
- 4Ela pede para mudarA vaga volta à agenda, e entra uma pessoaEscolhe outra hora pelo link, e a de quinta é oferecida a quem está na lista de espera. Uma pergunta vai para a Marta.
- Marcação feita no site às 23:10 · avaliação estética
- Boa noite, Beatriz. É a Clínica Arméria. A sua marcação ficou feita:23:10
- A sua marcação · 20 minQuinta-feira, 10:00 · com a MartaGratuitaarmeria.pt/m/4F7K · mudar ou cancelar23:10
- Estamos na Avenida Luísa Todi. Se for ao rosto, venha sem maquilhagem.23:10
- Na véspera · 10:00
- Bom dia, Beatriz. Amanhã às 10:00 temos a sua marcação. Confirma, ou precisa de mudar?10:00
- Preciso de mudar, surgiu-me uma coisa no trabalho.10:14
- Sem problema. Escolha outra hora aqui, entre as que estão livres: armeria.pt/m/4F7K10:14
- Mudou para sábado às 10:00 pelo link. A vaga de quinta foi oferecida a quem está na lista de espera.
- Obrigada. Posso ir logo a seguir ao ginásio?10:16
- É uma pergunta. O sistema cala-se e passa-a à Marta.
As mensagens acima são as da clínica de demonstração. Numa clínica a sério mudam o nome, o tom e as horas. A mecânica é esta: a confirmação é um estado da marcação, não uma conversa. E quem responde a perguntas é sempre uma pessoa.
Ver a clínica de demonstração inteiraDezoito páginas e a marcação a funcionar, tudo fictício e assinalado como tal.O mesmo dia, de duas maneiras
Nada disto é sobre tecnologia. É sobre as horas em que a única pessoa que pode responder está de luvas, a meio de uma limpeza de pele.
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Como costuma ser
A pergunta chega ao telemóvel da casa às 13:10. Quem o pode ver está a meio de uma limpeza de pele.
Depois de montadoA cliente vê as vagas e marca sozinha. Ninguém tem de sair da cabine.
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Como costuma ser
As confirmações de amanhã fazem-se às sete e meia da tarde, uma a uma, pelo WhatsApp.
Depois de montadoO lembrete sai sozinho na véspera, e a resposta muda o estado da marcação.
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Como costuma ser
«Afinal não consigo» chega às onze da noite e fica lida. A vaga das 10:00 perde-se.
Depois de montadoMudar faz-se pelo link. A vaga volta à agenda e é oferecida a quem está à espera.
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Como costuma ser
A lista de espera vive na cabeça de quem gere a clínica.
Depois de montadoEstá na agenda. Quando abre uma vaga, a primeira da lista recebe a mensagem.
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Como costuma ser
Quantas sessões faltam? Está num cartão de papel, e às vezes no cartão errado.
Depois de montadoSessões feitas, próxima marcada e validade do pacote, no mesmo ecrã.
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Como costuma ser
O pacote de laser caduca antes da sexta sessão, porque ninguém marcou a seguinte à saída.
Depois de montadoO painel avisa quando um pacote já não acaba a tempo, com semanas de folga.
Não se monta tudo ao mesmo tempo
Cada nível assenta no anterior. Começa-se onde faz falta e para-se onde deixa de compensar, e isso decide-se na conversa, não aqui.
A marcação
Para quem ainda marca tudo por WhatsApp e por telefone.
- Site com tratamentos e preços, feito para o telemóvel
- Marcação online com as vagas da agenda
- Confirmação pelo WhatsApp no mesmo minuto
- Ficha do Google afinada
A agenda que se gere sozinha
Para quem já marca online mas ainda confirma à mão.
Tudo o que está na marcação, mais- Lembrete na véspera, com confirmar ou mudar
- A vaga devolvida volta à agenda
- Lista de espera que recebe a vaga sozinha
- Pedidos do WhatsApp e do Instagram no mesmo quadro
O sistema da clínica
Para quem já tem tudo a andar e quer que pacotes e revisões deixem de depender da memória.
Tudo o que está na agenda, mais- Pacotes com sessões e validade à vista
- Revisões marcadas à saída, ligadas ao tratamento
- Ligação à plataforma que já usam, sem trocar
- IA para arrumar pedidos, nunca para responder a perguntas de saúde
Não há preços aqui de propósito. O que custa depende do que já existe na clínica, e isso sabe-se na primeira conversa, não antes dela.
Uma casa pequena, com coisas a correr agora
Não somos uma agência com uma equipa de trinta pessoas. Somos um estúdio que constrói sistemas e fica a olhar para eles depois de entregues.
Estes números são da Oficina Studio, não deste sector. Quando houver uma clínica a correr connosco e a autorizar que se diga, o número dele fica aqui. Até lá, preferimos os pequenos e verdadeiros.
Como se monta uma clínica do zero
Este é o percurso que a Clínica Arméria levou, e é o mesmo que uma clínica a sério leva. Não há números de resultado aqui porque ainda não há uma clínica nossa que os possa autorizar.
- Semana 1 Ver por onde entram as marcações WhatsApp, Instagram, telefone, formulário. Quem responde, a que horas, e o que acontece a uma mensagem que chega com toda a gente na cabine.
- Semana 1 Marca e nome Símbolo, cor e letra. Aqui do zero, porque a clínica era inventada. Numa clínica a sério quase sempre já existe alguma coisa, e respeita-se.
- Semanas 2 a 3 O site e a marcação no ar Tratamentos, preços e a agenda com as vagas verdadeiras. A partir daqui já há para onde mandar quem pergunta.
- Semana 4 Confirmação e lembrete Passam a sair sozinhos, com os modelos aprovados pelo WhatsApp e o consentimento de cada cliente, dado quando marca.
- Depois Ficar a olhar Ver quem não responde ao lembrete, que vagas ficam por preencher, e arrumar isso antes de virar queixa.
Quando houver uma clínica a correr connosco e a autorizar que se diga, os números dela ficam aqui. Até lá, preferimos não ter números a ter números inventados.
Mais detalhe
Porque é que isto se resolve com um sistema e não com mais uma pessoa
Medimos isto na margem sul. Das 26 maiores clínicas de estética com site, 34% só recebem marcações pelo WhatsApp, 26% por um formulário que cai num email e 23% só por telefone. Só 7% têm uma agenda onde a cliente vê as vagas.
Ou seja, a maior parte tem uma agenda que só aceita marcações quando alguém está livre para responder, e numa casa de três ou quatro pessoas quase nunca está. Contratar uma rececionista resolve as horas de expediente e deixa a noite e o sábado à tarde como estavam.
O que muda com a marcação ligada à agenda é que a pergunta deixa de esperar por uma pessoa. A cliente vê as vagas e escolhe, a confirmação e o lembrete saem sozinhos, e a vaga que alguém devolve volta a estar disponível. As pessoas ficam para o que só elas fazem: a avaliação, o tratamento e as perguntas a sério.
O que não fazemos
Não prometemos resultados de tratamentos, nem escrevemos publicidade que a lei não deixa. Não trocamos uma plataforma de marcações que já funciona só para vender outra. E não pomos respostas automáticas a perguntas de saúde: essas vão sempre para uma pessoa da clínica.
Perguntas
Quem mete as marcações que chegam por telefone?
Quem atende, no mesmo sítio onde estão as do site, e pergunta na chamada se a cliente quer a confirmação pelo WhatsApp. Leva menos tempo do que escrever no caderno, senão ninguém o usava.
E se as clientes preferirem continuar a mandar mensagem?
Continuam. A mensagem recebe no mesmo minuto o link com as vagas, e quem quiser falar com uma pessoa fala. O que deixa de acontecer é a pergunta ficar à espera de alguém sair da cabine.
As frentes que costumam contar
As ferramentas que já usa passam a trocar informação entre si, sem substituir nenhuma.
Automação de processos O trabalho que se repete não devia ocupar ninguémTrabalho manual e repetido passa a correr sozinho, de ponta a ponta, com registo de tudo o que acontece.
Websites e captação Um site bonito que não capta ninguém é uma despesaA página, a captura e o que acontece depois do formulário: registo, aviso imediato, seguimento e medição.
O que nos perguntam
Temos de trocar a plataforma de marcações que já usamos?
As mensagens automáticas pelo WhatsApp são permitidas?
E a parte de medicina estética?
Diga-nos o que está a travar o seu negócio
Uma conversa de vinte minutos, gratuita e sem compromisso, chega para perceber onde está o problema e se vale a pena mexer. Respondemos em até uma hora.
Respondemos em até uma hora.