Τα συστήματά σας λειτουργούν. Απλώς δεν μιλούν μεταξύ τους
Κάθε εργαλείο που αγοράσατε λύνει καλά το δικό του πρόβλημα. Το πρόβλημα είναι το κενό ανάμεσά τους, που κανείς δεν πούλησε σε κανέναν και που κατέληξε σε έναν άνθρωπο με δύο ανοιχτές καρτέλες.
- Τιμολόγηση
- E-shop
- Υπολογιστικό φύλλο
Μία μόνο καταγραφή
Τι λαμβάνετε
Συνδέσεις ανάμεσα στα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε
Κάθε δεδομένο γράφεται μία φορά και διαδίδεται, χωρίς να αλλάξετε κανένα από τα εργαλεία.
Μια αποφασισμένη κύρια πηγή
Για κάθε είδος πληροφορίας αποφασίζεται και τεκμηριώνεται ποιο είναι το σύστημα που υπερισχύει.
Καταγραφή όλων όσων περνούν
Τι μπήκε, τι βγήκε, τι απέτυχε και τι επιχειρήθηκε ξανά.
Πώς εξελίσσεται
Ορισμός της πηγής αλήθειας
Πριν συνδέσουμε οτιδήποτε, αποφασίζουμε πού πρέπει να αλλάζει κάθε είδος πληροφορίας για να ισχύει.
Σύνδεση των συστημάτων
Με συμβάντα όποτε είναι δυνατόν, και με περιοδικό συγχρονισμό όταν δεν υπάρχουν συμβάντα.
Επανεπεξεργασία και ειδοποίηση
Όταν μια υπηρεσία αποτυγχάνει, η διασύνδεση κρατά ό,τι έμεινε απαράδοτο, προσπαθεί ξανά και ειδοποιεί έναν άνθρωπο αν εγκαταλείψει.
Τι δεν υποσχόμαστε
- Δεν αλλάζουμε τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε. Η αλλαγή CRM είναι ένα πολύ μεγαλύτερο έργο.
- Χωρίς API, ο δρόμος είναι λιγότερο κομψός: προγραμματισμένες εξαγωγές, αρχεία ή απευθείας ανάγνωση της βάσης δεδομένων. Το λέμε από την αρχή.
- Δεν συνδέουμε συστήματα χωρίς να έχει αποφασιστεί ποια είναι η κύρια πηγή κάθε πληροφορίας.
Περισσότερες λεπτομέρειες
Γιατί αυτό συμβαίνει σε όλους
Κανείς δεν επιλέγει να έχει απομονωμένα συστήματα. Συμβαίνει με τη συσσώρευση. Αγοράζεται η τιμολόγηση επειδή ήταν υποχρεωτική, το CRM επειδή μεγάλωσε η ομάδα πωλήσεων, το ηλεκτρονικό κατάστημα επειδή εμφανίστηκε η ευκαιρία, και το εργαλείο email επειδή ο υπεύθυνος marketing το γνώριζε ήδη. Κάθε απόφαση ήταν λογική από μόνη της.
Αυτό που δεν είχε ποτέ υπεύθυνο ήταν το κενό ανάμεσά τους. Και επειδή αυτό το κενό έπρεπε να το καλύψει κάποιος, το κάλυψαν άνθρωποι, με το χέρι, χωρίς κανείς να έχει αποφασίσει ποτέ ότι έτσι θα γίνεται.
Η ερώτηση που κάνουμε πρώτη
Πριν συνδέσουμε οτιδήποτε: ποια είναι η πηγή αλήθειας για κάθε είδος πληροφορίας;
Αν ένας πελάτης αλλάξει διεύθυνση, πού πρέπει να γίνει αυτή η αλλαγή για να ισχύει; Αν η απάντηση είναι «εξαρτάται» ή «σε όλα», η διασύνδεση δεν μπορεί ακόμη να αναπτυχθεί, επειδή δεν υπάρχει τρόπος να επιλυθούν οι συγκρούσεις. Το να αποφασιστεί αυτό είναι κουραστικό, προκαλεί συζητήσεις, και είναι η διαφορά ανάμεσα σε μια διασύνδεση που αντέχει και σε μια που περνά τη ζωή της δημιουργώντας διπλοεγγραφές.
Πώς συνδέουμε
Με συμβάντα, όποτε είναι δυνατόν. Όταν κάτι συμβαίνει σε ένα σύστημα, εκείνο ειδοποιεί και η πληροφορία φεύγει αμέσως. Είναι πιο γρήγορο και καταναλώνει λιγότερα.
Με περιοδικό συγχρονισμό, όταν δεν υπάρχουν συμβάντα. Κάθε πέντε λεπτά, κάθε ώρα, μία φορά την ημέρα. Επιλέγεται ανάλογα με την πραγματική επείγουσα ανάγκη, όχι ανάλογα με το τι φαίνεται καλύτερο.
Με επανεπεξεργασία, πάντα. Υπηρεσίες πέφτουν, συνδέσεις διακόπτονται, μια απάντηση αργεί υπερβολικά. Ό,τι στήνουμε το προϋποθέτει αυτό και προσπαθεί ξανά, με αυξανόμενη αναμονή, και ειδοποιεί έναν άνθρωπο όταν εγκαταλείπει.
Η πιο συνηθισμένη περίπτωση: ο ιστότοπος που δεν μιλά με τα υπόλοιπα
Το παράδειγμα που εμφανίζεται συχνότερα είναι και το πιο ακριβό σε χαμένες ευκαιρίες. Κάποιος συμπληρώνει μια φόρμα στον ιστότοπο. Αυτό που θα έπρεπε να συμβεί είναι: δημιουργία καταγραφής, άμεση ειδοποίηση σε όποιον απαντά, προγραμματισμένη συνέχεια και μέτρηση.
Αυτό που συνήθως συμβαίνει είναι να φτάνει ένα email σε ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο. Αν δεν το δει ο σωστός άνθρωπος, κανείς άλλος δεν ξέρει ότι υπήρξε. Γι' αυτό αντιμετωπίζουμε τους ιστότοπους και την προσέλκυση ως κάτι που, στην πράξη, είναι ζήτημα διασύνδεσης.
Τι μας ρωτούν πάντα
Και αν κάποιο από τα εργαλεία δεν έχει API;
Συμβαίνει, κυρίως σε παλαιότερο λογισμικό. Σε αυτές τις περιπτώσεις υπάρχει σχεδόν πάντα ένας δρόμος: προγραμματισμένες εξαγωγές, αρχεία σε κοινόχρηστο φάκελο, απευθείας ανάγνωση της βάσης δεδομένων. Είναι λιγότερο κομψό και το λέμε από την αρχή, αλλά δίνει λύση.
Τι συμβαίνει όταν ένα από τα συστήματα είναι εκτός λειτουργίας;
Η διασύνδεση κρατά ό,τι δεν κατάφερε να παραδώσει και προσπαθεί ξανά. Αυτό που δεν κάνουμε ποτέ είναι να αφήνουμε πληροφορία να χάνεται σιωπηλά: αν μετά από αρκετές προσπάθειες δεν περάσει, κάποιος ειδοποιείται, με την καταγραφή όσων έμειναν απαράδοτα.
Αυτό μας υποχρεώνει να αλλάξουμε CRM;
Όχι. Η αρχή αυτής της υπηρεσίας είναι ακριβώς η αντίθετη: να κρατήσετε τα εργαλεία που ήδη πληρώνετε και ήδη ξέρετε να χρησιμοποιείτε, και να λυθεί το κενό ανάμεσά τους. Η αλλαγή CRM είναι ένα πολύ μεγαλύτερο έργο, και σπάνια είναι η λύση για δεδομένα που δεν κυκλοφορούν.
Πείτε μας τι φρενάρει τη λειτουργία σας.
Περιγράψτε το πρόβλημα με δικά σας λόγια. Δεν χρειάζεται να ξέρετε τι πρέπει να αναπτυχθεί.
- Διαβάζουμε το αίτημα.
- Απαντάμε μέσα σε μία ώρα, με email ή τηλεφωνικά, στα αγγλικά ή στα πορτογαλικά.
- Αν έχει νόημα, κανονίζουμε μια συζήτηση.